Cea mai simplă metodă de a-ți satisface clienții 4

Comanda flori rosii kanzashi

Photoshoot Alexandra-1

Vrei să zâmbească și clienții tăi așa de frumos ca Alexandra? Citește mai jos cum poți să îi determini să zâmbească fără să-și dea seama

Mi-am făcut pașaport azi. Unul temporar, de urgență. Mă ține un an, dar e bun pentru că a fost făcut într-o oră și jumătate, departe de orașul meu de domiciliu.

De ce te interesează pe tine că am nevoie urgentă de pașaport? Păi nu te interesează exact informația asta, ci te interesează cum o instituție publică funcționează bine în România, pentru prima oară.

Da, ai citit corect. O instituție publică română știe să își respecte clienții și să ofere servicii de calitate.

La asta nu m-aș fi așteptat în veci.

Am aflat luni că pentru lunea viitoare am nevoie de pașaport ca să profit de o super ofertă pe termen scurt (dacă tot muncesc ca sclavul liber, vorba prezentatorului de la Asaltul dacilor, să am și beneficii).

Așa că am început să mă agit (evident) și să caut să fac să fie totul pregătit pentru plecare. Pașaportul meu vechi a expirat acum 5 ani și de atunci n-am mai avut ocazia să călătoresc în afara UE.

Un exemplu foarte bun

Am mers până la Serviciul de pașapoarte Cluj și acolo am primit informații de la o doamnă foarte simpatică și deschisă.

M-am dus la ea cu o listă de întrebări (așa-s eu mai nebună cu listele mele de întrebări) și a răspuns la toate cu răbdare și acuratețe.

Peste două zile, cu pașaportul vechi, cartea de identitate și trei chitanțe de la CEC (pentru taxele de 222 de lei pentru pașaportul temporar), am intrat iar în instituție, direct la un ghișeu pentru înregistrare.

Fără așteptări la cozi interminabile, cereri și informații inutile, fără milioane de foi și foicele și dosare și nebunii, m-a primit un domn simpatic, mi-a scris o cerere, am semnat-o, mi-a tras o poză și m-a trimis la plimbare pentru două ore.

Peste o oră și ceva, după ce mi-am rezolvat toate treburile prin oraș și am cunoscut-o pe Aleksandra (despre care îți voi povesti cu prima ocazie), m-am întors și aceeași doamnă simpatică mi-a dat pașaportul după ce i-am mai dat o semnătură. Eu am plecat zâmbind cu pașaportul în mână. Yay!

Asta a fost toată experiența. Din punctul meu de vedere, cea mai bună experiență cu vreo instituție publică sau educațională. Scurt, rapid, la obiect.

Asta vreau și de la afacerea mea și asta vreau și de la afacerea ta.

Dacă ceva se poate face rapid, fără bătăi de cap (pentru nimeni), clar și elegant, te rog eu să stai alea trei ore necesare, să-ți bați capul astfel încât la final să faci un sistem care să funcționeze pentru tine și clienții tăi și să nu mai trebuiască să-ți bați capul cu asta vreodată.

Eu știu sigur că voi face asta. Deja lucrez la un sistem de primire-acceptare-procesare a comenzilor pentru a maximiza satisfacția clienților și pentru a micșora la minimum momentele de ”Aaa, unde mi-s foile, unde am scris detaliile comenzii, ce materiale vroia, unde-s modelele după care mă iau?” și altele de genul acesta.

Bine, poate va lua mai mult de trei ore. Poate va dura trei zile. Poate peste o lună voi schimba complet sistemul. Nu contează, am ceva de la care să pornesc.

Cum poți îmbunătăți ceva ce nu există?

Metoda promisă

Ți-am zis că e simplă și ți-am tot povestit despre ea în articolul acesta.

Gândește-te la o modalitate de a rezolva problemele clienților fără ca ei să aibă ceva de făcut.

După ce au ajuns la tine, tu știi tot ce ai de făcut, te ocupi de tot ce e nevoie, îi dai toate informațiile de care are nevoie (dar nu mai multe) și îi oferi un rezultat.

În exemplul de mai sus, am primit informația, am pregătit trei documente și de acolo nu am mai avut nevoie să fac nimic.

Să luăm un alt exemplu. Să zicem că creezi bijuterii.

Vine clientul la tine și vrea o bijuterie personalizată. Tu te-ai pregătit cu întrebările, ai o fișă pentru client pe care o completezi cu informațiile pe care ți le dă (și fără să le ceri, uneori), ai inventarul făcut, știi ce se poate face și ce nu.

Comanda flori rosii kanzashi

O comandă personalizată pentru care am discutat multe ore cu clienta, iar rezultatul final a fost bucurie și împlinire de partea amândurora

Poate nu te întâlnești cu clientul și vinzi online. Ajunge clientul pe site-ul tău și vede din prima unde ai produsele, cum le poate comanda, datele de contact. Dacă știe ce vrea, cel mai important e să găsească datele de contact, așa că fă-le evidente.

După ce te-a contactat, nu pierde legătura. Tu ești persoana la care a apelat pentru că:

  • te-a găsit la o căutare online;
  • cineva i-a recomandat să te contacteze pe baza experienței anterioare cu tine;
  • te știe de mai mult timp, iar acum vrea ceva ce numai tu poți oferi;
  • ai plătit milioane de dolari pentru reclame la radio/tv/ziare și era exact persoana căreia te adresai (hopa, stai că nu ai milioane de dolari pentru astfel de promovare).

În acest moment mingea e în terenul tău și stă în puterile tale să îi oferi clientului o experiență fantastică despre care să povestească prietenilor și cunoscuților și tuturor persoanelor cu care interacționează pentru că e pur și simplu prea fain ce ai reușit să faci.

Gândește-te cum ți-ar plăcea să te trateze cineva când intri într-un magazin (offline sau online) sau într-o firmă de servicii. Tipa de la recepție are o figură acră și plictisită sau e amabilă și te întreabă cu ce te poate ajuta și apoi te ascultă?

Poate vorbesc în clișee, însă ascultarea e una dintre cele mai eficiente metode de a oferi clientului ce-și dorește = vânzări.

Sunt zeci de cărți pe tema asta, dar ce poți tu să faci acum este:

  • dă-ți seama ce vinzi de fapt și comunică acest lucru (pe lângă produsul în sine, vinzi o experiență unică);
  • ascultă-ți clienții și oferă-le ce-și doresc ei (dacă îți stă în puteri);
  • creează-ți un sistem pe baza căruia fiecare client să fie tratat cu același respect pentru timpul său și pe baza căruia să poți avea și un profit real;
  • pune un preț real pe munca ta!

Mai am multe de povestit, dar timpul nu s-a terminat și cu siguranță voi mai scrie multe articole pe tema asta.

Pentru moment îți urez spor la muncă și îți doresc să ai rezultate spectaculoase!

Cu speranțe mari și multă energie pozitivă,

Andi


Lasă un răspuns:

4 gânduri despre “Cea mai simplă metodă de a-ți satisface clienții

  • Ada

    Pe langa informatiile importante si de real folos, imi place tonul prietenos si usor glumet ale articolelor pe care le scrii. Nu m-am gandit sa-mi fac fisa pentru client. Imi notam intr-un caietel (sau nu 🙂 ce am de facut. O sa fiu mai ordonata de acum inainte.

    • Andi Bede

      Mersi, Adriana. Preiau și eu idei de unde pot și le dau mai departe. O să fac și un exemplu de fișă, cam cum voi folosi eu (mi-am făcut o ”bază de date”, dar nu funcționează, dar măcar baza e acolo). Poți să faci fișa clientului într-un caiet, pe fiecare foaie un client. Cum îți e mai ușor 😀

    • Andi Bede

      Dragă Kristina,

      Mulțumesc tare mult! Mai am mult de lucru, dar măcar mă motivez cu aceste articole și răspunsurile frumoase pe care le primesc.
      Mult spor!

      Cu drag,
      Andi